投诉暴增,屡教不改?川渝两地消委会首次联合约谈联联周边游

购买套餐却预约不上、实地消费发现和宣传内容相差甚远、门票没用却被无故取消、想要退款还需支付20%手续费……不少消费者在联联周边游平台购买消费券后都遇到维权困难的问题。在相关监管部门的多次约谈下,该平台仍没有做出整改。

4月28日,四川省消委会、重庆市消委会,就联联周边游侵害消费者权益的问题对联联周边游信息技术有限公司进行了联合约谈,这也是川渝两地消委会首次共同就侵害两地消费者合法权益的行为开展约谈,现场要求其就合同条款侵犯消费者权益、不能预约仍被收手续费、承诺退款不退、误导消费者下单等情况进一步整改。

一季度投诉量达12336件,5次约谈仍未整改

在约谈会现场,红星新闻记者了解到,联联周边游主营业务为线上预售餐饮、酒店、景区门票及本地生活服务类产品,平台通过远低于市场价的方式吸引消费者,以赚取佣金的方式发动达人作朋友圈社交推广,在经营业绩上取得了亮眼的成绩。

然而,在企业取得巨大利益的背后,消费者对联联周边游的投诉数量却呈爆发性增长且年年攀升。2018年,成都市高新区市场监管局、消协收到相关消费投诉220余件,2019年猛增至6857件,2020年增长4倍、达到了34855件,今年一季度投诉量达12336件,上升势头不减。

同样的现象也在重庆出现,2019年1月至2021年4月,重庆12315热线和全市消委会系统共登记处理涉及联联周边游投诉举报1094件(其中投诉1069件、举报25件)。

而在消费者的投诉中,联联周边游以《平台用户服务协议》的形式或活动规则等方式,免除经营者退费责任问题最为突出,这种格式合同条款侵犯了消费者的公平交易权。同时,联联周边游还存在着承诺不兑现、没有尽到审核责任、消费者知情权和售后服务都没有保障等侵害消费者权益的问题。

针对消费者反应的问题,相关市场监管部门和消协自2019年就采取多种方式,督促联联周边游重视、保护消费者合法权益,积极规范其经营行为,并对其进行了行政处罚。记者从约谈会现场获悉,成都市高新区市场监管部门、消协曾多次约谈联联周边游,特别是2020年12月至2021年3月,密集约谈了5次,提出了多项整改要求,联联周边游也应要求提交了《整改方案》。但截至目前,在消费者反映强烈、投诉集中的退款规则、服务质量等方面,仍未有明显改善。

两地消委会现场提出6点整改意见

联联周边游平台可能存在违反合同约定、未及时对瑕疵商品/服务采取措施等问题。北京中银(成都)律师事务所律师梁剑在约谈会上详细阐述了联联周边游经营中存在的违反法定义务的问题,消费者在联联周边游平台上购券后,因实际体验与平台宣传不一致对平台进行投诉,联联周边游平台有义务履行承诺消费者的相应服务,若存在实际体验与承诺服务不一致的情况,联联周边游平台应当承担瑕疵履行的违约责任。

此外,联联周边游平台还存在使用格式合同条款,但未履行提示说明义务,侵犯了消费者的知情权,以及存在的限制消费者权利、加重消费者责任的格式条款内容不具有法律效力等问题。

约谈会上,重庆市消委会谷丹代表川渝两地消委会向联联周边游信息技术有限公司提出了6点整改意见,一是遵守法律法规,履行法定义务;二是对《平台用户协议》等格式条款中显失公平的内容进行整改,重视消费者的合法权利;三是健全售后服务机制;四是规范平台信息发布机制,落实平台责任;五是建立有效的平台管理机制,实现信用评价科学治理;六是正视本次约谈指出的问题,认真自查自纠。

联联周边游现场表态,全面整改!

针对消费者保护委员会和律师所提出的问题及修改意见,联联周边游事业部负责人在约谈会上表示,已经在进行全面整改。

对于用户知情权的问题,我们在用户下单界面加入了非常明确的退款规则提示,也在商品的文案中进一步明确使用详情。上述负责人表示,目前这一改动已在贵阳、桂林等地进行试点,下一步将会在成都、重庆以及更多地方上线。此外,在对退款细则指定、商家行为约束以及平台自身的售后服务问题等方面,联联周边游也在约谈会上提出了整改方案。

值得注意的是,本次约谈联联周边游信息技术有限公司,是川渝两地消委会就侵害两地消费者合法权益共同开展约谈的首次尝试。谷丹表示,希望能够通过共同约谈的方式帮助企业发现问题、整改问题,共同助推成渝地区双城经济圈建设,促进成渝地区成为富有巴蜀特色的国际消费目的地。

红星新闻记者 李彦琴 实习生 李佳宁