聋哑骑手送餐“有苦说不出” 外卖平台何时完善“无声送餐”服务

8月21日,一名成都美团外卖商家在网上发文称,常有一位聋哑人骑手在她店内取餐,由于是特殊送餐员,与用户沟通存在障碍,这位聋哑骑手只能麻烦身边人打电话协助,既耽误送餐效率,也影响到了顾客的体验感。她建议,平台应完善聋哑人配送员无声送餐服务。

8月29日,美团外卖相关工作人员告诉红星新闻记者,目前美团外卖平台暂无针对聋哑人配送员的特殊功能,骑手仅可通过平台的在线聊天功能和短信与用户沟通。后续会将问题反馈给相关部门,陆续开发新功能,优化问题以满足商家、骑手和用户的需要。

成都一外卖商家在网上称经常遇到聋哑人骑手到店取餐

商家建议

聋哑骑手送餐困难重重  

平台应完善无声送餐服务

8月21日,成都一名外卖平台的商家在网上称,常有一位聋哑人骑手在她店内取餐。由于考虑到他为特殊送餐员,商家每次都选择优先送餐。骑手每次前来取餐时,不管是否为高峰期总会用力敲商家肩膀示意,百忙中还得抽出时间看一下哪个餐是他的,然后先给他做。如果商家没顾上他,他便会有点着急。他一旦急了,就跳脚,两只脚一起跳的那种。

与用户取得联系,并顺利配送到用户手中,是聋哑人送餐员面临的最大困难。该商家表示,遇上地址详细的单子,聋哑人配送员可直接送上门。但如果是地址不详细或送餐地点很难找的,送餐员只能通过外卖平台给客户发信息。用户没看到信息,就会给用户打电话。但电话接通后送餐员又说不了话,只能向身边的居民求助。有时候也会给我们商家发信息,让我们帮忙联系用户。

该商家表示,每个用心生活的人都值得尊敬,她在佩服聋哑骑手能克服困难靠自己能力赚钱的同时,也建议外卖平台能对此类问题引起重视,例如提前告知配送员的特殊情况,或者采用自动外呼系统等完善无声送餐服务。

聋哑人送餐员与商家在外卖单上沟通取餐进度

配送背后

他们只能无声沟通

常常出了问题 商家才知配送员身份  

红星新闻记者调查发现,美团外卖平台的聋哑人送餐员并不在少数。在成都锦江区春熙路商圈的美团外卖站点,一则较早前的《美团外卖配送骑手招聘启事》中曾人性化地提出关爱残疾人,帮扶助团,以上岗位同等提供给残疾人士。

成都锦江区一家鲜果外卖的商家告诉红星新闻记者,他们的店开了十几年,仅过去一年就遇到十几次聋哑人送餐员。他取餐的时候一般不和我们沟通。有时间的话,他就站在店里等餐,如果他比较忙,就会用手拍我们的肩膀,然后指着我们的小票。

由于无法言说,聋哑送餐员只能采取其他无声的方式和商家、用户沟通。一位消费者表示,有次点了外卖,本来想吐槽外卖小哥为什么一直打电话又不说话。取餐时和他说了好几句话也没有任何反应。后来在前台的提醒下才意识到外卖小哥是聋哑人。该消费者还在外卖单后面发现了店员和外卖小哥的对话,聋哑人送餐员写了问一下,店员回复还有10个号前面。

据了解,外卖平台上并没有对聋哑配送员有特殊的提示或标注,商家和用户一开始并不知道聋哑配送员的特殊情况。成都锦江区一位商家告诉红星新闻记者,一般是配送出了问题,我和他们联系了以后才会知道送餐员的特殊情况。

聋哑人送餐员往往需要发短信告知用户自己的特殊身份,并提醒用户取餐

误会频发 

聋哑骑手半夜猛敲家门

消费者称吓得手腿都在颤抖

一位女性消费者表示曾被聋哑人用力的敲门声吓到,我事先不知道骑手是聋哑人士,他半夜在门口狂敲我家的门,询问是谁也没有回话,吓得我手腿都在颤抖。一方面,该消费者认可平台为残障人士提供就业机会,但她同时也质疑,如果平台只是提供机会,却没有规范关于特殊骑手的措施,导致一些问题转嫁到消费者身上,是不是有点不太好?

另一位消费者也称,他也遇到过一位聋哑人送餐员,电话刚接时没有声音,随后是一顿一顿的声音,听起来不知道是什么在说话。他一直在问是谁,对方也没有任何回复,本来工作很累,也积攒了一些负面情绪,火气一下子上来,说话态度就有点差。后来我意识到可能是外卖,一开门,就看到外卖小哥在外面拿着外卖,手足无措的样子。

在美团外卖工作了一年多的聋哑人配送员赵江也告诉红星新闻记者,有时候用户地址不清晰,他无法找到配送地址,也没有办法打电话表述情况,只能靠外卖平台的在线聊天沟通。但很少人会关注平台的聊天信息,发的信息也经常被忽略。由于送餐延迟和沟通不顺畅,许多不了解情况的用户甚至会直接给差评,这也给赵江的业绩造成了很大的困扰。

在人流量密集的地方,聋哑人配送员更加没有优势。一位负责春熙路商圈站点的美团外卖经理告诉红星新闻记者,目前我们站点已经没有聋哑人送餐员了,因为商圈附近需要打电话的地方太多了。但其他站点还有。由于业务需要和其他客观原因,许多聋哑人配送员不得不退出这个行业。

平台回复

暂无针对聋哑配送员的特殊功能 

将陆续开发新功能满足三方需要

对于聋哑骑手遭遇的困境。美团外卖负责骑手加盟的工作人员称,聋哑人应聘骑手时,平台会严格审核他是否具有配送能力。骑手需要统一下载美团众包软件,进行线上培训后,才可以正常接单跑单。

在吸纳特殊人群加入外卖骑手行列后,平台又应该如何解决聋哑人配送员的无声困境?红星新闻记者咨询了美团外卖的相关工作人员,工作人员称,目前美团外卖平台暂无针对聋哑配送员的特殊功能,骑手仅可以通过平台的在线聊天功能和短信与用户沟通。

针对商家增设自动外呼系统和标注提醒功能的建议,美团外卖相关工作人员表示,目前部分地区已经有外呼转接功能,后续会将问题反馈给相关部门,陆续开发新功能,优化问题以满足商家、骑手和用户的需要。

(应受访者要求,赵江为化名)

红星新闻记者 杜玉全 实习记者 蔡晓仪

原标题:聋哑骑手送餐“有苦说不出” 外卖平台何时完善“无声送餐”服务